Туристы путешествуют с багажом. Ваш багаж могут потерять, перепутать, испортить или украсть. Что делать, когда это случилось с ВАШИМИ чемоданами или вещами?

I.

Ситуация первая: БАГАЖ ПОТЕРЯН ВО ВРЕМЯ АВИАПЕРЕВОЗКИ

Убедившись, что Ваши чемоданы действительно отсутствует на ленте транспортера.

После этого пройдите к стойке Lost&Found или Passenger Service или иному специальному офису, предназначенному для решения этих проблем. Обычно такие офисы находятся в зоне выдачи багажа. Если Вы не сможете найти службу розыска багажа – найдите в данном аэропорту представительство авиакомпании, которая утеряла Ваш багаж, и сообщите о пропаже вещей.

В Ваших интересах сообщить о пропаже багажа как можно раньше, но Вы должны это сделать не позднее, чем через 7 дней с момента прилета рейса в конечную точку.

От Вас требуется составить акт или претензию по факту пропажи багажа в письменном виде. Как правило, это делается в свободной форме, но некоторые авиакомпании просят использовать форму, где достаточно заполнить поля.

В любом случае Ваша задача состоит в том, чтобы точно описать утерянные вещи на предмет их успешного опознания. Надо указать рейс, количество единиц пропавшего багажа, внешний вид, цвет, производителя чемоданов или сумок, и иные приметы: наличие бирок, завернут в целлофан и т.п. Следует указать свое имя, фамилию, серию и номер паспорта и контактные данные: телефон, электронная почта, адрес, куда следует доставить вещи, если они найдутся (адрес должен быть в пределах города, где находится аэропорт прибытия).

При подаче претензии Вас попросят предъявить паспорт и отрывной талон багажной бирки (как правило, его приклеивают на посадочный талон или на обложку паспорта).

Внимание: оригинал отрывного талона багажной бирки Вы не должны ни кому отдавать, он должен оставаться у Вас, в противном случае у Вас возникнуть проблемы с обращением в суд.

По факту Вашей претензии составляется в двух экземплярах акт. Один экземпляр остается в офисе розыска багажа для направления в авиакомпанию, а второй вручается Вам.

Внимание: по факту пропажи багажа акт составляется в двух экземплярах, один экземпляр остается в офисе розыска багажа для направления в авиакомпанию, а второй вручается Вам, в акте обязательно должны быть проставлены дата и время его составление.

По закону поиск багажа осуществляется в течение 21 дня. Если поиски не дали результатов, то багаж считается потерянным. И Вам его должны компенсировать.

Если Ваша авиакомпания зарегистрирована в стране - участнице Монреальской Конвенции, то компенсация составит 1000 SDR* на человека не зависимо от веса и единиц багажа.

* - SDR - искусственное резервное и платёжное средство, эмитируемое Международным валютным фондом (МВФ). На момент подготовки материала (30.06.2015) 1000 SDR составляло ~$1.500.

Если Вы совершали рейс авиакомпанией одной из стран, подписавших Варшавскую Конвенцию от 1929 год, то компенсация составит не более 20 долларов за каждый килограмм багажа.

Однако если у Вас сохранились чеки на купленные вещи, находившиеся в пропавшем багаже, то у Вас есть шанс добиться от авиакомпании частичной или полной выплаты Вам денег за эти вещи.

СОВЕТЫ:

• Поиски Ваших чемоданов может существенно облегчить наличие багажных бирок, где указаны контактные данные: фамилия и имя владельца багажа, телефон и т.п.
• Не коллекционируйте на чемодане бирки и штрих коды от предыдущих перелетов – это может привести к ненужным заблуждениям при погрузке и идентификации багажа.
• Не ленитесь звонить в отдел поиска багажа по телефону, номер которого будет указан на акте утери.
• Пассажир имеет право объявить ценность своего зарегистрированного багажа. В этом случае при пропаже вещей он может получить обратно полностью их стоимость. Однако за перевозку багажа с объявленной ценностью взимается дополнительная плата, размер которой устанавливается перевозчиком.
• Большинство авиакомпаний передает данные о пропавшем багаже в международную систему World Tracer (www.worldtracer.aero). В этом случае достаточно ввести номер акта (указывается на копии акта) и фамилию, после чего Вы сможете узнать, не нашлись ли Ваши вещи.
• У Вас есть возможность заранее застраховать Ваш багаж от таких рисков, как повреждение, кража, потеря.
• Не берите в путешествие вещи, расстаться с которыми для Вас было бы горько и обидно.
• Если Вы в чужой стране по причине пропажи багажа остались без необходимых вещей: смены белья, зубной щетки, бритвы и т.п., а авиакомпания добровольно не оплатила Вам покупку предметов первой необходимости (как правило, не более 250 долларов), то для получения с авиакомпании вынужденно потраченных Вами денег сохраняйте чеки на покупки, сделанные в первый день после составления акта о потере багажа.

II.

Ситуация вторая: БАГАЖ ПОВРЕЖДЕН ВО ВРЕМЯ АВИАПЕРЕВОЗКИ

Если по прибытии в аэропорт назначения Вы обнаружили, что Ваш багаж поврежден (НЕ ВЗЛОМАН), незамедлительно:

• сфотографируйте повреждения с разных ракурсов, желательно так, чтобы были читаемы бирки на чемоданах;
• сообщите об этом сотрудникам на стойке Lost&Found или Passenger Service или иному специальному офису, предназначенному для решения этих проблем либо в представительство оказывающей Вам услуги авиакомпании, и заполните Акт о проблемах при перевозке багажа PIR (Property Iregularity Report) либо подайте письменную претензию.

Внимание: перевозчик несет ответственность с момента сдачи багажа и до его получения пассажиром. Поэтому заполнить RIP или подать письменную претензию Вы должны сразу же по факту обнаружения поврежденного багажа.

Заполняя акт, отразите максимальное количество деталей: характер повреждений, год выпуска чемодана, его стоимость на момент покупки и пр. Укажите, какие требования Вы предъявляете, сумму претензии, и её обоснование. Обязательно проставьте дату составления документа. Если чемодан был приобретен во время поездки и случайно сохранился чек, приложите его копию к акту. Если в аэропорту есть возможность напечатать сделанные Вами фотографии повреждений, приложите и их.

Внимание:

• не прикладывайте посадочный талон, багажную бирку и иные оригиналы документов к акту, а сохраните их.
• запишите номер акта о повреждениях, сделайте его ксерокопию или сфотографируйте.

Отдайте акт представителю авиакомпании или сотруднику отдела розыска багажа в аэропорту. Уточните, как Вам оформить письменную претензию, так у различных авиакомпаний предусмотрены разные процедуры. Оформите претензию согласно правилам авиакомпании, указав номер акта или приложив его ксерокопию/фотокопию, а также снимки повреждений чемодана. Срок рассмотрения претензии - 30 календарных дней. Авиакомпания может согласиться на некоторую сумму отступного или предложить отремонтировать чемодан за свой счет, а затем выслать им чек для компенсации Ваших затрат. Крупные повреждения, не поддающиеся ремонту, должны быть оплачены из расчета минус 10 % от полной стоимости чемодана при покупке за каждый год использования.

III.

Ситуация третья: БАГАЖ ВЗЛОМАН ВО ВРЕМЯ АВИАПЕРЕВОЗКИ

Если по прибытии в аэропорт назначения Вы обнаружили, что Ваш багаж взломан, незамедлительно:

• сфотографируйте повреждения с разных ракурсов, желательно так, чтобы были читаемы бирки на чемоданах;
• сообщите об этом сотрудникам на стойке Lost&Found или Passenger Service или иному специальному офису, предназначенному для решения этих проблем либо в представительство оказывающей Вам услуги авиакомпании, и заполните Акт о проблемах при перевозке багажа PIR (Property Iregularity Report) либо подайте письменную претензию.

Внимание: перевозчик несет ответственность с момента сдачи багажа и до его получения пассажиром. Поэтому заполнить RIP или подать письменную претензию Вы должны сразу же по факту обнаружения поврежденного багажа.

Заполняя акт, отразите максимальное количество деталей: характер повреждений, год выпуска чемодана, его стоимость на момент покупки, какие вещи были похищены, их стоимость и пр. Укажите, какие требования Вы предъявляете, сумму претензии, и её обоснование. Обязательно проставьте дату составления документа. Если в аэропорту есть возможность напечатать сделанные Вами фотографии повреждений, приложите и их.

Также целесообразно подать заявление в полицию о краже предметов из багажа, приложив к нему копию претензии в адрес авиакомпании, копии билета или маршрут-квитанции электронного билета, акта о взломе багажа и пропаже вещей, копии отрывной багажной бирки, а также фотографий поврежденного чемодана.

Внимание:

• не прикладывайте посадочный талон, багажную бирку и иные оригиналы документов к акту, а сохраните их.
• запишите номер акта о взломе багажа, сделайте его ксерокопию или сфотографируйте.

Отдайте акт представителю авиакомпании или сотруднику отдела розыска багажа в аэропорту. Уточните, как Вам оформить письменную претензию, так у различных авиакомпаний предусмотрены разные процедуры.

Оформите претензию согласно правилам авиакомпании, указав номер акта или приложив его ксерокопию/фотокопию, а также снимки повреждений чемодана. Срок рассмотрения претензии - 30 календарных дней.M

Внимание:

По общему правилу ответственность за утрату и недостачу багажа несет авиакомпания, но в ограниченных размерах. Вероятность взыскать полную стоимость украденного возникает только в том случае, если Вы при бронировании перевозки сообщили и согласовали с представителем авиакомпании перевозку дорогостоящих изделий, акций, облигаций и т.п., и указали их ценность, а также доплатили за перевозку такого багажа.

IV.

Ситуация четвертая: БАГАЖ ПЕРЕПУТАЛИ ВО ВРЕМЯ АВИАПЕРЕВОЗКИ

Если вещи перепутали Вы, то необходимо сдать чужой чемодан в представительство авиакомпании, которая Вас привезла.

Что касается Вашего багажа, то вариантов два. Либо он будет ждать Вас в офисе авиакомпании, как не востребованный, либо его тоже кто-то забрал по ошибке. В этом случае остается только сообщить представителям авиакомпании свой адрес или телефон, а они уже займутся поиском.

V.

Ситуация пятая: вещи/ценности пропали из номера отеля или камеры хранения при отеле

Согласно международному законодательству, отель несет ответственность за сохранность имущества постояльца. Но рассматривать вопрос о материальной компенсации туристу в случае пропажи его вещей из номера отель будет только при наличии признаков взлома входной двери или двери балкона. При этом основная проблема заключается в доказательстве факта самой кражи. То есть в доказательстве того, что украденные вещи действительно у Вас имелись, или находились на момент кражи в номере, или действительно были Вами сданы в камеру хранения отеля.

Как правило, администрации отелей ни когда не спешит компенсировать Ваши потери. Они отлично понимают, что туристу весьма затруднительно предъявить судебный иск зарубежной гостинице.

Практика всех туристических курортов (Испания, Италия, Франция, Турция, Египет и т.п.) показывает, что администрация отеля не будет оказывать Вам содействия в благополучном разрешении для Вас данного инцидента, станет отрицать свою ответственность за сохранность Ваших вещей и возможную причастность сотрудников отеля к их пропаже, станет доказывать, что вещи были утеряны в результате Вашей личной халатности и невнимательности, будет сомневаться в действительном ввозе Вами в отель вещей, которые пропали.

В Ваших интересах в случае пропажи ценностей и вещей из номера в отеле или камеры хранения при отеле настаивать на немедленной материальной компенсации, привлекать к расследованию инцидента местные полицейские власти, обращаться за помощью в российские консульские службы по месту Вашего временного проживания, а также к сотрудникам турфирмы, которая оказывает Вам услуги.

С начала следует связаться с администрацией отеля, и сделать соответствующее заявление. Затем постараться найти свидетелей-соотечественников, которые могли бы подтвердить факт кражи, после чего обратиться в полицию для подачи заявления. Поддержку в этом случае Вам должна оказать принимающая турфирма.

СОВЕТ:

• до путешествия приобрести полис, предусматривающий страхование вещей на весь срок пребывания за границей;
• заключить договор с отелем на хранение вещей и застраховать их (подобная услуга оказываться в большинстве отелей);
• сдавая вещи в камеру хранения отеля, получить на стойке reception отеля заверенную опись количества сдаваемых на хранение чемоданов;
• поскольку гарантию от кражи Вам дать ни кто не способен, не брать в путешествие вещи, расстаться с которыми для Вас было бы горько и обидно.

VI.

Ситуация шестая: ЦЕННОСТИ ПРОПАЛИ ИЗ СЕЙФА В НОМЕРЕ ОТЕЛЯ

Отель будет рассматривать свою ответственность только в том случае, когда из сейфа в номере была совершена кража с явными признаками взлома. При этом администрация отеля обязан компенсировать Вам содержимое индивидуального сейфа только в размере суммы, на которую отель застраховал эти сейфы. Сумма обычно колеблется между 900 и 3000 евро, и об ее точном значении в конкретном отеле можно узнать на стойке reception отеля. Вы должны быть готовы к тому, что администрация отеля не будет спешить компенсировать Ваши потери. В Ваших интересах проявлять настойчивость и инициативу в получении немедленной материальной компенсации, привлечению к расследованию кражи местных полицейских и обращению с требованием оказания помощи в российские консульские службы по месту Вашего временного проживания.

СОВЕТ:

• самое безопасное место для хранения ценностей по месту проживания - это сейф на reception отеля, сдавать в этот сейф деньги нужно обязательно под подпись на акте, и каждый раз, вынимая купюру из своего конверта, нужно составлять новый акт.
• собираясь в путешествие, переведите денежные средства в дорожные чеки (Treveller's Cheque) - именные платежные сертификаты на определенную сумму в иностранной валюте, которые при их потере или краже легко восстановить.

VII.

Ситуация седьмая: ВЕЩИ ЗАБЫТЫ ПРИ ВЫЕЗДЕ В НОМЕРЕ ОТЕЛЯ, В ЭКСКУРСИОННОМ АВТОБУСЕ И Т.П.

Персонал отеля, экскурсионный или отельный гиды, водитель экскурсионного автобуса не несут ответственности за сохранность Ваших вещей. Они могут лишь посодействовать в поисках Вашей пропажи. И как показывает практика, не станут при этом проявлять активности и инициативы. Ваши ценности или багаж на хранение никто из них не принимал, а следовательно, и доказать факт кражи практически невозможно. Конечно, можно заявить о пропавших предметах в полицию, но вряд ли это что-то даст. Забыли — пеняйте на себя, это только Ваша невнимательность.

СОВЕТ:

будьте внимательны и бдительны, следите за своими вещами, не оставляйте свои вещи без присмотра.

VIII.

Ситуация восьмая: КРАЖА ВЕЩЕЙ ИЛИ ЦЕННОСТЕЙ ВО ВРЕМЯ ПУТЕШЕСТВИЯ

На всех туристических маршрутах действуют преступники, специализирующиеся на кражах вещей и ценностей у туристов. И как правило, шансы, что Вам в случае кражи помогут местные правоохранительные органы, исчезающе малы.

СОВЕТ:

• не кладите бумажник в задний карман брюк или в рюкзак;
• не размещайте бумажник или мобильный телефон в карманы или сумки, которые не застегиваются на молнию, застежку или пуговицу;
• контролируйте дистанцию позади и сбоку от себя при снятии денег с банкомата;
• контролируйте дистанцию сбоку от себя со стороны проезжей части на предмет того, что мотоциклист может вырвать Вашу сумку или барсетку;
• не кладите сумки с самыми дорогими вещами наверх багажной тележки;
• если Вас все-таки обворовали, кричите как можно громче, чтобы окружающие и служба безопасности отреагировали сразу же.

БУДЬТЕ БДИТЕЛЬНЫ:

• если Вас испачкали (облили чаем или кофе, испачкали кетчупом или кремом одежду, багаж), то после этого злоумышленники постараются со всевозможными извинениями начать Вас вытирать, вследствие чего обычно исчезают бумажники, часы и сумки;
• если Вас толкнули (в толпе, в переходе, на эскалаторе, где угодно), то в этот момент или в процессе извинений Ваши карманы и сумки освобождаются от ценностей;
• если на видном месте злоумышленники перед Вами «теряют» деньги или роняют какую-то иную вещь с целью отвлечь Вас от своего багажа, то часто туристы пытаются догнать и сообщить незнакомцу о его потере, а в этот момент они теряют свои вещи;
• если незнакомец предлагает свои услуги в переноске багажа (при этом он, часто не дожидаясь реакции туриста, хватает сумку или упаковку с покупками) кража происходит либо в этот момент или чуть позже, когда Вы отвлекаетесь на «подносчика» вещей.